1. Definieer je servicebelofte – en leef die dagelijks na
Ritz-Carlton heeft een helder credo: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” Dit is meer dan een slogan, het is de basis van de cultuur. Elke medewerker kent het credo, een kaartje met deze uitspraak is zelfs een standaard onderdeel van het bedrijfsuniform. Daardoor wordt iedereen dagelijks herinnerd aan de betekenis: dat de relatie met de gast gebaseerd is op wederzijds respect en dat de medewerkers trots mogen zijn op hun vakmanschap en rol. Het maakt de service persoonlijk, respectvol en verfijnd.
Zelf kun je ook zo’n kernachtige servicebelofte opstellen die past bij jouw bedrijf, denk aan: ‘elke klant vertrekt een beetje blijer dan toen hij of zij binnenkwam’. Zorg dat elk teamlid die belofte begrijpt én uitdraagt, van receptie tot directie. Iedereen een kaartje laten meedragen gaat misschien wat ver, maar de tekst op een poster aan de muur hangen is geen slecht idee.
Betrek je team actief bij keuzes over strategie, processen of projecten. Door hun inbreng serieus te nemen, voelen collega’s zich gewaardeerd én verantwoordelijk. Meedenken stimuleert niet alleen de creativiteit van collega’s, maar ook hun motivatie en betrokkenheid. Heeft iemand een goed idee? Moedig diegene dan ook aan om het zelf uit te voeren.
2. Bezorg je klanten onvergetelijke wow-momenten Bouw aan een ‘wij-gevoel’
Wist je dat de kans op een herhaalaankoop 2,5 keer groter is bij extreem tevreden klanten dan bij gemiddeld tevreden klanten? Daarom doet Ritz-Carlton zo hard zijn best om elke keer weer de verwachtingen van hun gasten te overtreffen. Ze richten zich daarvoor op wow-momenten. Ervaringen die gasten voor altijd bijblijven. Ritz-Carlton medewerkers begroeten gasten bijvoorbeeld met hun naam begroeten, maar onthouden ook favoriete drankjes en kamervoorkeuren. Voor het bezoek krijgt de gast een telefoontje met de vraag of deze nog wensen heeft en of de reis ter ere van een speciale gelegenheid is. Tijdens het verblijf probeert het team continu behoeftes op te merken en op toekomstige wensen te anticiperen. Denk aan het klaarzetten van een flesje water voor een gast die gaat hardlopen.
In elke branche zijn er wow-momenten te verzinnen, zodat ook jij je klantloyaliteit kunt verhogen. Een onverwacht kaartje, een extra snelle levering of een kleine attentie op het juiste moment kan al het verschil maken. Daarmee maak je van een tevreden klant een merkambassadeur.
TIP: Maak fans van je klanten met deze 4 tips van gastvrijheidexperts.
3. Geef iedereen eigenaarschap voor bijzondere service
‘Empower through trust’, noemt Joseph Michelli het: maak je team sterker door het vertrouwen te geven. Medewerkers bij Ritz-Carlton krijgen dagelijks de ruimte om beslissingen te nemen die bijdragen aan een geweldige klantbeleving. Elke medewerker mag tot 2.000 dollar per gast spenderen om diens verblijf te verbeteren of om van een negatieve gastervaring een positieve te maken, zonder toestemming van een manager.
Medewerkers gebruiken het budget bijvoorbeeld om gasten die hun 25-jarig huwelijk vieren te verrassen met champagne, maar ook om – waargebeurd verhaal – een retourvlucht naar Hawaii te boeken om een achtergelaten laptop naar de eigenaar terug te brengen. Iedereen krijgt zo eigenaarschap over de gastervaring en dat zorgt voor een uitzonderlijke service.
Ook zonder grote budgetten kun je medewerkers het vertrouwen en de ruimte geven om zelf verantwoordelijkheid te nemen. Train ze in klantgericht denken en laat zien dat hun acties ertoe doen. Wanneer medewerkers voelen dat ze het verschil mogen maken, doen ze dat ook.
4. Investeer in continue ontwikkeling van je team
Ritz-Carlton heeft een credo, 3 servicestappen en 12 servicewaarden die elke medewerker kent om de service excellence continu te behouden. Maar hoe zorg je ervoor dat deze tastbaar blijven en niet langzaam wegzakken? Dat doen ze door elke werkdag te beginnen met een line up: een korte briefing van maximaal 15 minuten waarin teams samenkomen om één van de serviceprincipes te bespreken. Dat gebeurt in alle Ritz-Carlton hotels overal ter wereld, voor elke shift, zelfs wereldwijd in exact dezelfde volgorde. Op die manier blijft de cultuur overal levend en eenduidig.De line up bestaat niet uit het droogjes doornemen van mededelingen. De bijeenkomst moet inspireren. Medewerkers delen voorbeelden van uitzonderlijke service en bespreken hoe ze in hun werk de servicewaarden tot leven brengen. Zo ontstaat een leercultuur, maar ook een gevoel van eigenaarschap en trots.
Dit voorbeeld kun je makkelijk overnemen in jouw organisatie. In plaats van elke dag kun je ook elke week of maand stilstaan bij de kernwaarden van jouw bedrijf of een teamlid laten vertellen over een klant die verrast werd met uitzonderlijke service. Zo groeit iedereen in kennis en vaardigheden.
TIP: Je medewerkers bijbrengen hoe ze professioneel de vloeren, werkbanken of voegen reinigen? Toon ze onze handige uitlegvideo’s – in 60 seconden heeft iedereen weer iets bijgeleerd!
5. Maak van luisteren een gewoonte
Ritz-Carlton neemt de feedback van gasten zeer serieus. ‘Ik ben verantwoordelijk voor problemen van gasten en los deze onmiddellijk op’ – zo luidt een van de 12 basisprincipes, die elke medewerker kent. Elke opmerking of klacht wordt niet alleen snel afgehandeld, maar ook geregistreerd en geanalyseerd. Zo leren teams over de hele wereld van elkaar en kan de organisatie zich razendsnel aanpassen aan veranderende verwachtingen.
Door feedback te verzamelen en aan te pakken, wordt ook jouw service elke dag beter. Probeer een systeem te ontwikkelen waarbij klachten snel verholpen worden en je van alle feedback probeert te leren: hoe kan je product of service in de toekomst nog beter aansluiten op de verwachtingen van klanten? Je krijgt bonuspunten wanneer je jouw klanten na een klacht ook terugkoppeling geeft over wat je geleerd hebt en welke verbeteringen je hebt doorgevoerd. Dat versterkt niet alleen de
relatie, maar ook het vertrouwen.
Geef medewerkers de kans om te doen waar ze goed in zijn. Probeer de taken binnen je team zo te verdelen dat iedereen de dingen doet die het beste bij hen passen en waar ze energie van krijgen. De een vindt het leuk om met cijfers bezig te zijn, terwijl de ander liever aan de telefoon hangt met klanten. Wie zijn talenten kan inzetten, voelt zich gelukkiger. Sportcoaches werken niet voor niets altijd aan het ontwikkelen van iemands sterke punten, in plaats van de nadruk te leggen op zwaktes.
Maak altijd een spetterende eerste indruk
Een vijfsterren klantbeleving begint met een spetterende eerste indruk: een brandschone receptie, streepvrije tafels en smetteloze deuren. Kies daarom voor een krachtig, professioneel reinigingsmiddel. De SafeGuard 2-in-1 cleaner van Cif desinfecteert, maakt alle harde oppervlakken stralend schoon en zorgt voor een prettige ontvangst van je gasten.
%20verwijderd-1.png)
