Om je te onderscheiden als bedrijf kun je streven naar de allerlaagste prijs of de allersnelste service, maar het is veel effectiever om te zorgen voor een onvergetelijke klantervaring. Wanneer je klanten of gasten zich oprecht gezien en geholpen voelen, onthouden ze die positieve ervaring veel langer dan een scherpe offerte.
Onderzoek toont aan dat vier op de tien klanten positieve ervaringen delen met hun omgeving, wat je bedrijfsimago meteen een boost geeft. Hieronder vind je daarom tips van vier gastvrijheidsexperts om jouw klanttevredenheid door het dak te laten gaan.
1. Communiceer actief
Kies je woorden zorgvuldig, adviseert zelfbenoemd ‘gastoloog’ Jeannine Sok. Zij zweert bij goede communicatie om een band op te bouwen met gasten of klanten en de verkoop te stimuleren.
Er lijkt misschien niet zoveel mis met de vraag ‘had u nog een wijntje gewild?’, maar daar is nog veel winst te behalen. De vraag is gesloten, want er kan alleen met ja of nee op worden geantwoord. De vraag is in de verleden tijd geformuleerd en de term ‘wijntje’ doet geen eer aan de kwaliteit van het product.
In klantcontact is het belangrijk om op te treden als regisseur van het gesprek, vindt Sok. Dat betekent actieve taal gebruiken, open vragen stellen en je gasten meenemen in een sfeer. Een ober heeft veel meer succes als deze zegt: ‘Wat wilt u nog drinken? Het is zo’n heerlijk zonnige zomerdag. Wilt u dat misschien vieren met een verfrissende huisgemaakte cocktail? Onze barman maakt heerlijke rabarbermojito’s.’
2. Verras je klanten en creëer onvergetelijke herinneringen
Will Guidara, mede-eigenaar van het beroemde New Yorkse restaurant Eleven Madison Park wilde zijn zaak een toppositie in de top 50 beste restaurants ter wereld bezorgen. Daarvoor bedacht hij een bijzondere strategie, namelijk ‘onredelijke gastvrijheid’.
Hij motiveerde zijn team om alle klantinteracties te zien als kans om iets speciaals toe te voegen. Zo ontdekte Guidara dat het moment waarop de rekening wordt gebracht vaak ongemakkelijk voelt voor gasten. Om dat te doorbreken, introduceerde hij een fles cognac waaruit ze gratis mochten inschenken terwijl de rekening op tafel lag, waardoor deze overgang positief werd ervaren.
Maar het restaurant heeft ook speciale gegraveerde champagneglazen voor verlovingen en geeft een pakket met lekker eten mee aan klanten die vanuit hun diner doorreizen naar het vliegveld. Er is zelfs een speciale medewerker in dienst - de Dream Weaver - die niets anders doet dan wensen van gasten in vervulling laten gaan.
Mensen vergeten wat ze hebben gegeten, wat je hebt gezegd en wat je hebt gedaan, maar niet hoe je ze hebt laten voelen, stelt Guidara. En inderdaad, zijn tactiek werkt. Eleven Madison Park kreeg een #1 notering in de World's 50 Best Restaurants. Dus ga eens na hoe jij je klanten een weergaloze ervaring kunt bieden.
3. Pas de HEP-Methode toe
De strategie voor blije gasten én het verhogen van het werkgeluk van medewerkers? Volgens gastvrijheidsexpert Tanja Schilthuizen is dat de HEP-methode die zorgt voor waardevoller, positiever en effectiever klantcontact. HEP staat voor Hoffelijk, Emotie en Pro-actief:
- Hoffelijk betekent dat je altijd positief en toegankelijk blijft. In plaats van ‘dit kan even pijn doen’ kan een tandarts ook ‘ik geef je een verdoving zodat je niks voelt’ zeggen. Dat werkt geruststellend en focust op de voordelen, in plaats van de nadelen.
- Emotie houdt in dat je echt verbinding maakt. Toon interesse, geef een compliment of praat over het privéleven van klant. Dit helpt om een vertrouwensband op te bouwen, waardoor de ander zich speciaal voelt.
- Pro-actief wil zeggen dat je de regie neemt door de juiste vragen te stellen en suggesties te doen. Bijvoorbeeld, in plaats van alleen te zeggen ‘Het probleem wordt opgelost’, kun je ook uitleggen wat je doet om de situatie te verhelpen. Zo wordt jouw werk erkend en krijgt het extra waarde.
Door deze drie elementen toe te passen in elk klantcontact, zorg je volgens Schilthuizen voor een ‘heppy’ ervaring die de klant doet terugkomen.
4. Richt je niet op de klanten die een pain in the ass zijn
Negatieve ervaringen met klanten en bezoekers zorgen ervoor dat we ons gaan beschermen met procedures en regeltjes. Doe dat nou niet, zegt klantervarings-expert Steven van Belleghem. Hij pleit voor een cultuur van empathie en betrokkenheid om de klantgerichtheid van een bedrijf te verbeteren.
De focus moet altijd liggen op de 95% van de klanten die positief en tevreden zijn, in plaats van op de kleine groep die moeilijk doet. We geven die 5% te veel gewicht, maar daar bereik je niets mee volgens van Belleghem.
“Je kunt je niet beschermen tegen vervelende klanten, maar je kunt wel je servicelevels richten op de 95% die geen pain the ass is.” Dat is niet altijd gemakkelijk als medewerker, maar zorgt wel voor een veel prettigere ervaring van je klanten.
Maak een onberispelijke eerste indruk
Wil jij jouw klanten omtoveren tot ambassadeurs voor je bedrijf? Het begint allemaal met een smetteloze eerste indruk! Alleen met blinkend schone vloeren, ramen en toiletten bouw je aan een fanbase. Zorg daarom nog voordat je aan de slag gaat met je klantgerichtheid ervoor dat je basis op orde is met hygiënisch schone zaak. De beste tips & tricks voor een professionele reiniging vind je in de ultieme hygiënegids voor bedrijven.
